Cari Colleghi,
abbiamo superato le difficoltà della chiusura forzata della prima ondata di pandemia che ci ha colpiti causando notevoli disagi e danni economici, ci siamo ripresi brevemente nella “pausa estiva” ed ora siamo nuovamente in balia della seconda ondata pandemica che ci sta provando ulteriormente e sta causando nuovamente calo di lavoro per la diminuzione di ingressi nei saloni e nelle officine con conseguente e sensibile calo di incassi.
Groupe PSA ed i Marchi continuano imperterriti con le loro richieste, a partire dall’adeguamento ai “Criteri Lev” ‘: concordiamo sulla necessità di essere pronti ad espletare la nostra attività sulle vetture elettriche/hybrid ma sottolineiamo che ciò al momento crea per alcuni di noi, notevoli problemi di realizzazione e non solo economici.
Sarebbe auspicabile maggiore attenzione da parte di Groupe PSA nei nostri confronti concedendo maggior tempo per l’adeguamento ai “Criteri Lev” e soprattutto sarebbe altrettanto auspicabile un allentamento – sospensione – di almeno un anno delle azioni di Audit e Mystery che ci penalizzano pesantemente, soprattutto in questo periodo.
Un segnale di comprensione e tolleranza, visto il momento economicamente negativo che le nostre aziende e non solo queste stanno attraversando, sarebbe augurabile.
Se riusciremo a resistere e superare tutte le difficoltà che l’attuale situazione sanitaria e le conseguenti azioni del governo ci impongono potremo riuscire a riprendere i nostri soliti ritmi, ma occorre indiscutibilmente un aiuto concreto e partecipato dei Marchi.
Non voglio dire che ci considerano inutili perché sarebbe falso, ma sicuramente l’impostazione volta a livellare tutti i centri di assistenza sulla qualità dei servizi offerta ai clienti finali soffoca la nostra imprenditorialità senza concederci la possibilità di una collaborazione costruttiva diretta ad una crescita proporzionale al nostro rispettivo mercato/parco circolante.
Aggiungerei un’osservazione circa l’azione del Mystery che è uno strumento dedicato a raggiungere uno dei primari obiettivi nostri e del gruppo: la “soddisfazione cliente”.
Anche noi della rete nelle nostre aziende miriamo costantemente (da sempre) a raggiungere la completa “soddisfazione cliente”: siamo tutti consapevoli che fidelizzare un cliente significa garantire ingressi costanti nelle nostre officine con tutte le conseguenze positive derivanti.
Ma la “soddisfazione cliente” la si raggiunge offrendo la qualità di tutti i servizi che concorrono ai nostri interventi non solamente l’accoglienza e la qualità della riparazione/manutenzione. Occorre anche rapidità della risposta e previsione dei tempi di intervento, spesso ostacolati dal malfunzionamento delle piattaforme che ci assistono, rapidità di rifornimento ricambi, a volte ostacolata dalla mancata disponibilità dei medesimi e spesso senza previsioni di consegna. Tutte queste situazioni negative contribuiscono a creare “l’insoddisfazione cliente” che non sa e non può conoscere le cause di ritardi e/o addebiti quindi si riferisce all’interlocutore finale ovvero noi riparatori.
Ecco quindi che la valutazione dei nostri centri molte volte non è realistica per un insieme di situazioni negative a noi non attribuibili ma che concorrono appunto a generare confusione, dalla quale noi siamo i primi e gli unici direttamente penalizzati.
Noi per raggiungere la “soddisfazione cliente” ci mettiamo in quattro, lo coccoliamo, lo riceviamo con gentilezza, gli mettiamo a disposizione la nostra capacità, preparazione tecnica e qualità del lavoro eseguito. Purtroppo troviamo molto spesso difficoltà a reperire ricambi per indisponibilità dei distributori, molto spesso non abbiamo previsioni certe di consegna causa la mancanza di organizzazione a monte dei distributori, per gli interventi in garanzia abbiamo frequente difficoltà ad interagire con la PAD causa la loro inerzia nel rispondere quando non mancanza di preparazione tecnica a supportarci.
Tutto ciò ovviamente contribuisce a non ottenere la “soddisfazione del cliente” ma probabilmente per Groupe PSA sono particolari insignificanti: dovremo tassativamente sottolineare queste situazioni negative quando ci propongono i sondaggi della nostra soddisfazione nell’utilizzo dei loro strumenti.
Un altro argomento che rende difficile il nostro confronto con i marchi, sono i rapporti delle Audit di garanzia, rapporti dei quali a volte è discutibile il risultato.
Le ispezioni vengono effettuate da persone non sempre preparate adeguatamente, con le quali il dialogo è difficile da cui deriva la necessità di essere continuativamente presenti nell’assistere alla disanima delle pratiche per contestare immediatamente le osservazioni laddove la contestazione sia lecita e dovuta.
Occorre anche discutere dell’entità delle penalizzazioni derivanti dalle Audit: il nostro compito è rimettere in condizioni originali di conformità un veicolo nel quale è emerso un difetto/guasto, quindi, si può penalizzare l’eventuale imprecisione delle esposizioni burocratiche ma se il lavoro è stato eseguito con precisione ed il veicolo è stato ripristinato a dovere è un sacrosanto diritto del riparatore ricevere la corretta retribuzione, soprattutto il rimborso dei ricambi (difettosi) acquistati per il ripristino. Inoltre conteggiare le penalizzazioni mediante un algoritmo che tiene conto degli ingressi, degli interventi, degli errori riscontrati e calcola un indice di errori in percentuale e di conseguenza applica la penale è un arbitrio assoluto.
Confidiamo pertanto nella volontà – già espressa – dei nostri interlocutori manager responsabili dei vari settori di Groupe PSA di ascoltarci e con essi creare delle condizioni di dialogo costruttivo per contribuire alla nostra crescita e soddisfazione: noi dal canto nostro in virtù del detto “do ut des” ci impegneremo maggiormente e totalmente per soddisfare tutti gli attori, primi i clienti.
Groupe PSA si aspetta fedeltà assoluta dalla propria rete ma dovrebbe offrire almeno comprensione, tolleranza ed attenzione verso essa.
La rete espone orgogliosamente i Marchi a cui è affiliata sui propri portoni, ma non vede eguale orgoglio dai Marchi verso chi faticosamente ed a proprio rischio opera per sostenere i Marchi medesimi.
A.R.PSA vuole e potrà gestire le molte problematiche che ci accompagnano nel nostro percorso e approfitterà dell’attuale situazione per riflettere circa eventuali azioni da intraprendere per accompagnarci nell’affrontare il futuro che ci attende con maggior serenità.
A.R.PSA conta sul supporto di tutta la rete ad avvalorare le azioni tese alla buona soluzione dei progetti di sviluppo pensati per noi.
A.R.PSA chiede il vostro sostegno con la vostra presenza.
Grazie e buon lavoro.
Maurizio Mussa