Ho il piacere di presentarvi la relazione dell’incontro avvenuto in videoconferenza il 09/02/2022, con Stellantis rappresentata da:
Dott.ssa Rubina Rovere – Parts and Services Country Manager Italy at Stellantis
Dott. Claudio Santocanale – Resp. District Manager
Dott. Valerio Caiano – Dir. Tecnico Garanzie
Presenti per A.R.PSA: Maurizio Mussa, Fabrizio Ferrari, Luigi Arrigoni, Paolo Facuetti
Argomenti principali dell’incontro:
- Miglioramento dell’efficienza delle piattaforme esterne, – Pad – Aiuto e contatti – Dcg – Autorizzazioni preventive.
- Sondaggio soddisfazione dell’attività delle piattaforme, sondaggi soddisfazione cliente
- Regolamentazione dell’attività dei Mistery – Audit
- Assenza contatti con settore contabilità.
Relativamente all’utilizzo delle varie piattaforme esterne, si è concentrata l’attenzione sulle difficoltà di dialogo con gli operatori soprattutto per le richieste su Aiuto e contatti: è emerso che una buona percentuale del disservizio è causata dalla non corretta scelta dell’opzione cui si vuole accedere mediante il menù a tendina che compare nella compilazione della richiesta.
È necessario organizzare una più pronta comunicazione con la piattaforma affinchè possa segnalarci in tempo reale l’errore.
Altrettanto aiuto abbiamo richiesto circa la formulazione e valutazione delle domande di credito e dell’assenza di dialogo con i verificatori. La proposta è stata accolta e verrà elaborata, speriamo con risultati positivi.
È stato pure richiesto un contributo su Servicebox: all’atto della ricerca di un ricambio per il quale è prevista obbligatoriamente la sostituzione di uno o più componenti complementari prevedere che si possano visualizzare gli stessi in una schermata unica al fine di evitare errori nell’applicazione delle regole.
Abbiamo avuto notizia che sarebbe stata pubblicata nell’immediato la circolare, ora presente su Ekip, riguardante l’eliminazione o modifica dell’obbligo di indicazione del codice placca sulla DC ed abbiamo espresso grande soddisfazione.
Il secondo argomento affrontato è stato: Sondaggio soddisfazione dell’attività delle piattaforme.
A questo proposito sono emerse alcune criticità: poche officine rispondono al sondaggio inviando poche informazioni e si tratta per il 96% di giudizi positivi sul servizio, in contrasto alla quantità di problematiche negative segnalate ad A.R.PSA e, come ci hanno sottolineato in risposta, anche in contrasto alle inferiori percentuali di gradimento espresse nelle altre nazioni: in Italia il 96% dei pochi riparatori che hanno partecipato ai sondaggi sono soddisfatti!
È possibile che molti riparatori non inviino il sondaggio ritenendolo inutile o addirittura, dovendo esprimere insoddisfazione, temono inesistenti possibili “ritorsioni” da parte dei Marchi e/o piattaforme medesime.
Si è ribadita la necessità di sollecitare i colleghi al maggior invio di sondaggi per i dossier chiusi che esprimano correttamente la soddisfazione del servizio ricevuto ovvero le necessarie critiche.
Al fine di ottenere la soddisfazione di tutti gli attori è auspicabile una maggiore collaborazione e dialogo reciproco con le piattaforme medesime.
Per quanto riguarda il sondaggio soddisfazione cliente abbiamo formulato le nostre perplessità relativamente alle risposte che i clienti postano: alla considerazione di inadeguatezza da noi sollevata abbiamo ricevuto la risposta che trattandosi di un format internazionale ed utilizzato da tutti i marchi non può essere modificato. Ne deriva che dovremmo, obtorto collo, adeguarci a questo strumento salvo ottenerne l’eliminazione in toto, come abbiamo proposto.
Abbiamo quindi affrontato il terzo argomento: Mistery ed Audit.
Riguardo all’attività del Mistery nell’attuale versione che tutti conosciamo per avere ricevuto almeno due visite Mistery a sorpresa, durante le quali una persona ha dovuto dedicare tempo per assecondare le richieste dell’Auditore con oggettiva difficoltà di gestione della propria impresa e dei clienti, abbiamo chiesto di poter ottenere la visita su appuntamento onde organizzare la giornata lavorativa e dedicare il giusto tempo per questa operazione di auditing con fattiva collaborazione reciproca.
Dopo aver segnalato come ultimo argomento la mancanza di risposta del servizio contabilità a qualunque nostra legittima richiesta di informazione, aiuto e chiarimenti, il problema è stato accolto e confidiamo in una soluzione.
A dimostrazione del nostro impegno di offrire una rete preparata, efficiente e produttiva, caratteristiche che possono solamente tramutarsi in crescita economica e qualitativa delle nostre aziende, abbiamo chiesto di implementare la formazione creando una stanza virtuale i cui contenuti siano i corsi formativi riferiti a tutti gli strumenti a nostra disposizione per consultarli “on demand” a seconda delle singole necessità.
Il risultato dovrà essere: garantire qualità di gestione ed operatività con l’obiettivo della soddisfazione del nostro cliente ed ovviamente maggiore redditività.
Alla domanda non posta riguardo i futuri criteri contrattuali per il rinnovo del rapporto ora disdettato, ci è stato detto che vista la grande complessità di regole della nuova Ber al momento è in corso la valutazione delle stesse per arrivare alla stesura definitiva del contratto.
A.R.PSA a fronte di quanto sopra esposto, si pone a disposizione di tutti i riparatori per contribuire al superamento con profitto delle eventuali difficoltà presenti e future ed auspica una fattiva e duratura collaborazione reciproca con la direzione Stellantis unita ad un costante impegno della rete nella crescita professionale ed imprenditoriale.
Maurizio Mussa
Susa 10/02/2022